Gość jest najważniejszy

Hotel Żywiecki powstał 5 lat temu dzięki przebudowie postawionego dla prominentów, dawnego hotelu Piast. Niszczejący obiekt przejął inwestor z niedalekiej Skawiny i zmienił w uroczy, butikowy obiekt z własnym stokiem narciarskim, mogący przyjąć jednocześnie 60 osób. Niestety hotel był jak studnia bez dna i od początku przynosił gigantyczne straty. Wymiana kolejnych managerów nie przynosiła rezultatów. Zanosiło się na piękną katastrofę.

Rozmawiamy z Maciejem Matuszewskim, dyrektorem Hotelu Żywiecki**** Medical Spa & Sport

Na scenę rozgrywającej się tragifarsy wkroczył Pan pod koniec 2016 roku. Skąd Pan się wziął?

Maciej Matuszewski: Znalazł mnie inwestor w hotelu w Janowcu, w województwie lubelskim, gdzie prowadziłem podobny obiekt o nieco niższym standardzie. Gdy okazało się, że na ścianie wschodniej można prowadzić zyskowny hotel, podjęto się próby „przekupienia mnie” (śmiech). Zdecydowałem się, bo obiekt z jedną gwiazdką więcej to awans.

Czy sytuacja, jaką Pan zastał po przyjeździe, była zaskoczeniem?

Analizy i sprawdzanie procedur prowadziłem przez kilka miesięcy. Badałem koszty, sprawdzałem system rezerwacyjny i odwiedzałem hotel incognito. Dzięki temu byłem dość dobrze zorientowany w sytuacji.

Pięknie położony na zboczu góry obiekt, wyremontowany ze smakiem, z basenem i pełną ofertą SPA hotel. Przecież to powinna być maszynka do robienia pieniędzy…

Niestety – jak się okazało – klient w tym obiekcie był postrzegany jak zło koniecznie. Gdy zjawiał się, recepcja musiała go obsłużyć, kuchnia musiała wydać mu posiłek, a pokojowe musiały po nim posprzątać. Wielokrotnie, gdy dzwoniłem do hotelu osobiście albo gdy robili to moi znajomi, prawie zawsze słyszeliśmy, że nie ma wolnych miejsc, mimo że hotel stał pusty. Nikomu z pracujących tu wtedy osób nie zależało na gościach. I to trzeba było zmienić. Tylko i aż tyle. Druga kwestia to reżim kosztowy. Przed moim pojawieniem się osoby wydające środki nie grzeszyły przesadną oszczędnością.

Aż trudno uwierzyć – recepcja hotelowa odmawiała przyjęcia gości mimo pustych pokoi?

A to nie koniec. Właściciel był okradany – nie znajduję lepszego słowa – i to na każdym kroku. Na przykład pieniądze za zabiegi w SPA trafiały do prywatnej kieszeni.

Rozumiem, że decyzja mogła być tylko jedna – zwolnić całą załogę.

Nie jestem zwolennikiem takich drastycznych kroków. I dlatego wkrótce po przyjeździe przedstawiłem moją wizję hotelu i czekających – trudnych, ale niezbędnych – zmian i zaproponowałem okres próbny na dostosowanie się. Z tego okresu do dziś pracują 4 osoby to: szef działu technicznego, awansowany szef kuchni, pomoc kuchenna i moja prawa ręką – Kasia, która pomaga mi zarządzać hotelem.

Jaka była Pańska wizja obiektu w Przyłękowie?

W hotelu najważniejsi są GOŚCIE. Od recepcji, poprzez kuchnię, SPA, dział techniczny oraz pokojowe zbudowałem zespół liderów, którzy mają wspólną wizję i którzy działają na rzecz i dobro gości. Już na etapie rekrutacji każdy potencjalny pracownik otrzymuje informację, że jesteśmy dla przyjeżdzających do nas ludzi, a ci mogą u nas wszystko. Masaż o 2 w nocy? Nie ma problemu! Jeżeli goście są głodni, a restauracja jest już zamknięta – to z chęcią i uśmiechem przygotujemy im posiłek. Witamy gości kieliszkiem prosecco, zapraszamy na wieczorny masaż, a na koniec wręczamy voucher na następny pobyt. Dbamy o powtarzalność serwowanych w restauracji dań – tak, aby zawsze smakowały dobrze. Obsługa jest wyczulona na spełnianie oczekiwań, jeszcze zanim gość je wyrazi. Zaryzykuję stwierdzenie, że nie ma drugiego takiego miejsca w Polsce.

Brzmi to fantastycznie, ale interesuje mnie, czy takie podejście opłaciło się. To znaczy: czy za zachwytem Klientów poszły pieniądze?

Na przestrzeni 3 lat obroty wzrosły o 200 proc. Oceny na Booking.com wzrosły z 9.1 do 9.6. Goście zaczęli o nas mówić i polecać sobie wzajemnie – także poza granicami Polski. Staliśmy się znani. Dzięki temu mogliśmy podnieść ceny i zrezygnować ze współpracy z portalami zakupów grupowych, co w naszej branży było odważnym krokiem. Dziś obrót jest wyższy niż wynikałoby to z pełnego obłożenia miejsc noclegowych.

Na koniec chciałbym zapytać o to, z jaką najtrudniejszą sytuacją spotkał się Pan podczas zmian w hotelu?

Musiałem pożegnać się z jednym z pracowników – niestety, dyscyplinarnie – który wykorzystał wdzięczność właściciela, który pomógł mu w powrocie do zdrowia. Klasyczna sytuacja patowa – ta osoba była „nie do ruszenia”. Nagrania z kamer były na szczęście jednoznaczne, choć nie zmieniło to faktu, że sytuacja była bardzo trudna i delikatna.

I jeszcze jedno pytanie. Czy Pan mieszka w hotelu?

Tak. I pracuję, jak każda inna osoba. Rozliczam gości, pracuję w SPA, wydaję posiłki czy sprzątam pokoje. Daje mi to wgląd w bieżącą sytuację i opinie gości oraz daje poczucie, że jesteśmy zgranym zespołem oddanych ludzi.

Dziękuje za rozmowę.

Marcin Kałużny