„Prawo firmy do istnienia nie jest wieczne – trzeba je wciąż na nowo zdobywać” Robert Simonson

Zarządzanie nowoczesnym przedsiębiorstwem wymaga od menedżerów znajomości branży, otoczenia firmy, kreatywności oraz identyfikacji obszarów zwiększających przewagę nad konkurencją. Postęp techniczny i zmienność otoczenia, w którym działają przedsiębiorstwa, powoduje, że menedżerowie skupiają się na ciągłym doskonaleniu jakości, a także poprawie efektywności gospodarowania.

Ostateczną miarą jakości usługi jest ocena dokonywana przez klienta, co oznacza, że usługodawca powinien aktywnie zarządzać jakością, kontrolować najważniejsze czynności procesu usługowego oraz stosować ocenę końcową wykonanej usługi.

Wzrost poziomu jakości wyrażony jest się nie tylko wzrostem satysfakcji klienta, ale też poprawą wydajności oraz obniżką kosztów własnych przedsiębiorstwa.
Podążając za L.L. Berrym, A. Parasuramanem i V. Zeithamlem atrybutami jakości usługi są:

• atrybuty materialne – wygląd budynków, urządzeń, personelu świadczącego usługi i komunikującego się z klientami,
• niezawodność – czyli pewność, że usługa zostanie wykonana zgodnie z ofertą,
• kompetencja – dysponowanie wiedzą i umiejętnościami niezbędnymi do świadczenia usługi,
• wiarygodność – zasługiwanie na zaufanie,
• bezpieczeństwo – minimalizacja ryzyka, niepewności oraz niebezpieczeństwa w odniesieniu do klienta,
• dostępność – łatwość pozyskania usługi i łatwy kontakt z usługodawcą,
• komunikatywność – utrzymywanie z klientami kontaktów poprzez przesyłanie zrozumiałych dla nich komunikatów i wsłuchiwanie się w ich opinie,
• zrozumienie – wykazywanie chęci poznania klientów i ich potrzeb.

Peter F. Drucker zwolennik stałego doskonalenia w organizacji nazwał istotę ludzką rerum novarum cupidus (żądną rzeczy nowych). Zarządzanie przedsiębiorcze musi spowodować, żeby każdy kierownik w przedsiębiorstwie był rerum novarum cupidus.

dr Joanna Rosak – Szyrocka